一向性情溫和的財(cái)務(wù)部主管劉曄已經(jīng)向小魚(yú)催了三遍報(bào)表了，小魚(yú)每次都態(tài)度超好地說(shuō)：“好的，好的，馬上就交。”但離公司規(guī)定的最后期限都超過(guò)了兩天了，小魚(yú)還是沒(méi)交。劉曄沒(méi)辦法，就跑到小魚(yú)的同部門(mén)同事小昭那里請(qǐng)求幫忙：“小昭呀，小魚(yú)的報(bào)表你能不能幫她填一下呀，反正你對(duì)這報(bào)表也很熟，很快就填好了。”一向不喜歡填報(bào)表的小昭冷著臉拒絕：“你還是讓小魚(yú)自己填吧。”這時(shí)忍無(wú)可忍的劉曄終于火山爆發(fā)了，在辦公室當(dāng)著所有同事的面咆哮到：“你們部門(mén)怎么這樣呀，一個(gè)報(bào)表催了十多天，我還要不要干活?耽誤了發(fā)工資你們樂(lè)意嗎?”小昭這時(shí)也滿心委屈和怒火：“你沖我發(fā)什么火，又不是該我干的?”
漂亮回傳決勝功略貝克漢姆最著名的是他右腳精準(zhǔn)的長(zhǎng)傳、傳中和極其出色的定位球，在俱樂(lè)部和國(guó)家隊(duì)的生涯中，他以此獲得了大量助攻和進(jìn)球。在生活中，我們也非常需要這樣的“踢球”技術(shù)，幫助我們“溫柔而堅(jiān)定”地給“飛來(lái)橫事”來(lái)一腳漂亮的回傳。其實(shí)，前面講的故事中，小昭的確有點(diǎn)冤枉，事情本來(lái)和她無(wú)關(guān)，但是最后她卻成了替罪羔羊。假如她和顏悅色地說(shuō)：“劉姐姐，你先別著急啊，時(shí)間是夠長(zhǎng)的了!”其實(shí)她根本不必著急表態(tài)，就能先讓對(duì)方心情稍微平緩一些，然后她再抬頭找找小魚(yú)。如果此時(shí)財(cái)務(wù)主管還堅(jiān)持讓她幫忙，她可以笑笑說(shuō)：“我真地挺想幫你的，不過(guò)我這兒還一大堆事兒，早上也被催過(guò)好幾遍了，我現(xiàn)在頭都大了，真不好意思。”相信財(cái)務(wù)主管也不會(huì)難為她，更不會(huì)當(dāng)場(chǎng)火山爆發(fā)?？烧且?yàn)樾≌褯](méi)有把握好傳球的技巧，反而使用了表情和語(yǔ)言雙重冷暴力，讓自己陷入被動(dòng)的困局。
認(rèn)可對(duì)方的感受，表示理解。
共鳴總是能快速拉近人與人的距離，并平復(fù)對(duì)方的負(fù)面情緒。在表達(dá)推脫之前，一定要先顧及到當(dāng)時(shí)的情境，比如是否有重要的人在場(chǎng)，以及對(duì)方此時(shí)此刻的最強(qiáng)烈的情緒。無(wú)論當(dāng)時(shí)她是悲傷還是憤怒，都應(yīng)首先表示理解，以“體諒難處”的印象給對(duì)方以撫慰。
放下手中的事情，認(rèn)真傾聽(tīng)。
無(wú)論你有多忙，請(qǐng)用心去傾聽(tīng)對(duì)方的訴求，不要表現(xiàn)得心不在焉的樣子，否則只會(huì)讓對(duì)方更憤怒。不僅要聽(tīng)出對(duì)方在說(shuō)的是什么事情，而且要聽(tīng)出對(duì)方的感受。
說(shuō)些體諒的話，暫不表態(tài)。
此時(shí)對(duì)“該不該接手”應(yīng)該已經(jīng)心中有數(shù)，但不必急于表態(tài)。一方面不要逞能，以免傷害“被幫助者”的自尊心，特別是由第三者發(fā)出的請(qǐng)求，更要盡可能地推托掉，畢竟當(dāng)事者自己沒(méi)覺(jué)得需要幫忙。另一方面，還是著重于緩解求助者的情緒，讓她也有個(gè)冷靜的時(shí)間恢復(fù)理智，避免發(fā)生直接的沖突或者情緒大爆發(fā)，忙沒(méi)幫成反倒結(jié)了怨。即便最后幫了忙，也不要讓求助者覺(jué)得你“太容易搞定”了，從而發(fā)現(xiàn)以后可以利用你的“好說(shuō)話”。
1說(shuō)一些勸慰的話，例如“別著急，先喝杯水”，“看你累的，臉色這么差”。
2說(shuō)一些贊賞的話：“你能做到這樣的程度，真是不容易。”“很同情你的處境，你真的太能干，要是我早趴下了。”
態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)速緩慢。
