網(wǎng)購聲稱價值40多萬元的翡翠鐲子,被內(nèi)行告知“不到5萬元”;500元的水晶手鏈,卻是玻璃造……消費者頻頻被忽悠,想退貨卻遭遇取證難、鑒定難、索賠難。業(yè)內(nèi)人士表示,新消法還需完善配套細則,消費者應(yīng)充分利用“后悔權(quán)”。
網(wǎng)購珠寶風(fēng)險高 退貨難
近日,外企職員李青(化名)以40多萬元網(wǎng)購一個翡翠手鐲,到貨時卻發(fā)現(xiàn)手鐲只用泡沫紙粗糙包裹,色澤與圖片差距極大,一位資深專業(yè)珠寶鑒定師告訴她“還不到5萬元”?!百u家堅持說產(chǎn)品沒問題,讓我先簽收,再退貨??僧a(chǎn)品很明顯有問題,簽收就是默認收貨,我堅持拒收。”
李青在寫退款申請時,誤操作選擇了“已收到貨”,而賣家借此堅稱她訛詐貨款,不愿退貨?!皫资f元押著,我損失很多利息,焦慮得整夜失眠。上行業(yè)論壇發(fā)帖吐槽,卻被挪到?jīng)]人關(guān)注的分區(qū)?!?/p>
近來,越來越多的人選擇網(wǎng)購婚戒、黃金珠寶等貴重金屬。然而,因消費者僅能從圖片和商家的描述判斷產(chǎn)品,知情權(quán)很有限,極易引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛。
幾天前,在沈陽一家民企工作的劉茗網(wǎng)購了一條500元的水晶手鏈,戴了幾天發(fā)現(xiàn)晶體掉色,鉸鏈上銹,拿去鑒定被告知是玻璃做的?!爱?dāng)時也沒有要發(fā)票,賣家根本不承認是他的貨,更不給退。”
一位不愿具名的賣家透露,為了使珠寶的色澤更鮮亮,品質(zhì)更好,掛上的照片大部分美化過度,網(wǎng)上很多珠寶賣家都用處理過的“仙圖”。而且很多商家與自發(fā)的行業(yè)協(xié)會和論壇有合作,即使消費者在上面投訴,也收效甚微。
據(jù)珠寶業(yè)內(nèi)人士表示,珠寶首飾與其他產(chǎn)品不同,講究品質(zhì)、做工,需要看到實物才能估值,網(wǎng)購風(fēng)險較大,也是糾紛投訴的重災(zāi)區(qū)。由于珠寶價格貴,一旦出現(xiàn)糾紛,涉及金額較大。
消費者有“后悔權(quán)” 商家不愿落實
新消法規(guī)定,經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù),使消費者合法權(quán)益受到損害,可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)購物中,消費者更是被賦予“后悔權(quán)”:7天內(nèi)可無理由退換貨。
然而,網(wǎng)購企業(yè)履行新消法卻不盡如人意。根據(jù)2014年4月中國消費者協(xié)會的一項調(diào)查顯示,64.87%的消費者反映商家未提供購物發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)等相關(guān)憑證;17.58%的消費者雖申請退貨但未取得成功:其中81.58%消費者被商家直接拒絕退貨,18.42%的消費者則遭遇推諉拖延。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士季先生透露,一些網(wǎng)售珠寶會標(biāo)注“天然”“正品”“經(jīng)過權(quán)威珠寶檢測”“獲得A貨證書”。部分產(chǎn)品不僅標(biāo)注模糊,還以次充好、純度不夠,甚至冒用或偽造正規(guī)檢測證書,以變相提高產(chǎn)品價格。
李青訂購的號稱價值40多萬元的手鐲,賣家只肯為運費保值4萬元;而劉茗購得的“玻璃手鏈”,卻有水晶產(chǎn)品證書?!百u家這種以次充好、偽造冒用等行為,已涉嫌消費欺詐?!碧旖蛟使蓭熓聞?wù)所合伙人易天祥說。
“這類涉嫌欺詐的網(wǎng)購糾紛,取證難,鑒定難,索賠難。”遼寧省消費者協(xié)會商品服務(wù)監(jiān)督部何民表示,很多商家逃避新消法規(guī)定?!跋裰閷氝@種大金額商品,商家愿意冒風(fēng)險,能賺則賺,能躲不退。”
構(gòu)筑誠信網(wǎng)購環(huán)境還需完善配套細則
據(jù)2014年4月份中國消費者協(xié)會的一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,消費者無理由退貨遭到拒絕后,只有37.53%的人選擇維權(quán),有62.47%選擇了沉默。
新消法規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的三倍。
何民指出,目前很多受騙消費者選擇私了,使新消法的懲罰措施無法得到落實,很難對違法經(jīng)營者起到震懾作用?!敖?jīng)營者違法成本太低,欺詐行為也難以界定?!?/p>
目前,對于網(wǎng)絡(luò)賣家涉嫌網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假廣告等違規(guī)行為,需經(jīng)營者所在地的工商部門予以查處,消費者需出示聊天記錄、寫實圖片等證據(jù)?!坝械淖C據(jù)不夠規(guī)范,且網(wǎng)絡(luò)賣家流動性強,查處時需多地聯(lián)合,難度大、成本高?!焙蚊裾f。
易天祥表示,網(wǎng)購產(chǎn)品的復(fù)雜性,使“七天無理由退貨”的新政落實過程中,出現(xiàn)部分商家縮水執(zhí)行的案例。法律只是一方面,市場的規(guī)范還需要電商平臺規(guī)范經(jīng)營、行業(yè)自律和商家誠信?!靶孪▌倢嵤┮欢螘r間,消費者應(yīng)充分利用手中的權(quán)力,不要忍氣吞聲。如果‘后悔權(quán)’難以保障的情況特別普遍,或?qū)⑼晟婆涮准殑t。”
(羅捷、彭卓)